Cómo se construye un buen punto de partida
El design thinking parte de una premisa clara: para resolver problemas reales, primero hay que comprender a las personas involucradas. Por eso, los dos primeros pasos del proceso —empatizar y definir— no son preparatorios ni accesorios. Son los que determinan la calidad de todo lo que viene después.
Empatizar permite comprender una situación desde la experiencia de quien la vive. Definir transforma esa comprensión en un recorte claro y accionable. Sin estos dos movimientos, las decisiones se apoyan más en supuestos que en realidad.
Empatizar para comprender de verdad
Empatizar es el primer paso del proceso porque el problema que se quiere resolver no es propio, sino de otra persona. El objetivo no es observar desde afuera, sino acercarse lo suficiente como para entender qué está pasando realmente.
En este proceso aparecen dos niveles de empatía que no deben confundirse.
La empatía cognitiva se vincula con lo que entiendo del otro. Permite reconocer lo que la persona dice, hace o expresa: sus comportamientos, opiniones y emociones visibles. Es el nivel más habitual y el más fácil de alcanzar.
La empatía emocional, en cambio, se relaciona con lo que siento frente a la experiencia del otro. Supone comprender qué está atravesando esa persona en una situación determinada, incluso cuando no lo expresa de manera directa. Este nivel de empatía es más profundo y más valioso, porque conecta con las motivaciones reales que explican los comportamientos.
Empatizar no es preguntar más ni acumular información. Es observar a las personas en su contexto, escuchar activamente y conversar desde la curiosidad. Implica suspender interpretaciones previas para permitir que emerja una comprensión más situada.
Por qué la empatía aporta valor
El énfasis en la empatía no es casual. Cuando se trabaja bien esta etapa, se obtiene una visión más precisa de lo que le sucede a la persona frente a un problema o experiencia. Esto permite identificar necesidades insatisfechas, comprender motivaciones profundas y enfocar mejor los esfuerzos posteriores.
Desde una perspectiva organizacional, la empatía mejora la calidad del diagnóstico, facilita la generación de insights relevantes y reduce el riesgo de diseñar soluciones desconectadas de la realidad. No se trata de “ser más humanos”, sino de decidir con mejor información contextual.
Definir para dar foco
Empatizar abre el campo de comprensión. Definir lo cierra con criterio.
En el paso de definición, toda la información recogida se sintetiza para delimitar con claridad qué necesidad u oportunidad se va a abordar. Definir no es describir todo lo observado, sino recortar la realidad para volverla operable.
Este momento es clave porque establece los límites del proyecto y orienta la toma de decisiones. Una definición imprecisa conduce a soluciones genéricas. Una definición clara ordena la acción.
El POV como síntesis estratégica
El entregable central de esta etapa es el POV (punto de vista). El POV articula tres elementos: una persona, una necesidad y un insight que explica por qué esa necesidad existe. No es una frase creativa, sino una síntesis que condensa lo observado, lo comprendido y lo interpretado.
Su función es estratégica: inspira al equipo, establece criterios para evaluar ideas y evita desarrollar soluciones que “sirven para todo”. Además, no es definitivo. Puede ajustarse a medida que se obtiene nuevo aprendizaje, manteniendo siempre el foco en la persona.